Hotelblog

Takmer každý hotel má obchodného manažéra, ktorý je zodpovedný za predaj, obsadenosť či príjmy hotela. Je však omylom myslieť si, že predáva len obchodný manažér. V skutočnosti predajnosť a zisky závisí od každého jedného zamestnanca hotela. Slušné správanie, ochota pomôcť a úsmev na tvári by mali byť samozrejmosťou pre všetkých zamestnancov. Ale na to, aby stúpol predaj, je potrebné urobiť viac. Čo by teda malo byť samozrejmosťou pre každé oddelenie?

• Rezervačné oddelenie

Nie každý potencionálny hosť, ktorý zavolá a informuje sa o hoteli je rozhodnutý hneď izbu rezervovať.  Niektorých hostí budete musieť presvedčiť o tom, že práve váš hotel je ten pravý. Rezervačné oddelenie musí byť dokonale informované o vybavení hotela i o jeho  službách a výhodách oproti konkurencii.
Vzali ste svojho rezervačného agenta na prehliadku hotela, keď nastúpil do zamestnania? Asi áno, ale jedna prehliadka nestačí. Mal by ich absolvovať niekoľko, v určitom časovom slede a mal by mať možnosť zostať v izbe sám, dokonale si ju prezrieť a precítiť jej atmosféru, aby potom volajúcemu potencionálnemu hosťovi dokázal nielen odrecitovať vybavenie izby (to si vie hosť prečítať sám na vašej webovej stránke), ale opísať izbu takým spôsom, že hosť nebude mať pochybnosti o kvalite hotela i jeho zamestnancov.

Zaškolenie rezervačných agentov musí byť precízne naplánované, nestačí poskytnúť manuál so zoznamom kategórií izieb a služieb. Pripravte si modelové situácie a trénujte so zamestnancami, aby ste mali prehľad o tom, aké sú ich predajné zručnosti a čo je potrebné vylepšiť. Rezervačný agent by mal mať schopnosť predať hosťovi izbu vyššej kategórie, ako hosť pôvodne plánoval. A na to musí hotel dokonale poznať a vedieť vyzdvihnúť výhody vyššej kategórie ubytovania.
Je veľmi dôležité vedieť sa prispôsobiť okolnostiam - ak hosť prichádza na víkend s partnerom/kou, je namieste ponúknuť apartmán alebo víkendový balíček. Ak prichádza hosť zo zahraničia lietadlom, ponúkne mu transfer z letiska. Ak sekretárka rezervuje izby pre svojho šéfa, ponúkne business kategóriu.
Zamyslite sa nad tým, akú máte obsadenosť vyšších kategórii izieb. Ak nie ste s tým percentom spokojní zamerajte sa na spôsoby, ako to zmeniť.

• Taxi

Nepodceňujte význam taxi služby, ktorú využívate. Auto i šofér reprezentujú hotel, aj keď nie sú vašimi zamestnancami. Hosť si môže vytvoriť obraz o kvalite služieb hotela ešte predtým, ako doň vkročí. Ak vami objednaná taxi služba urobí zlý dojem, bude ťažké ho pri príchode do hotela napraviť. Investujte čas do výberu kvalitnej taxi služby, ktorá má nielen pekné nové autá, ale i slušných šoférov, ideálne takých, čo ovládajú aspoň trochu nejaký cudzí jazyk. Zabezpečte, aby hosť mal možnosť platiť v taxíku kreditnou kartou, prípadne vyplatiť účet za taxi v hoteli.

• Recepcia

Aj v tých najlepších hoteloch sa stáva, že recepčný hosťa uvíta slovami ´checking in?´alebo ´máte rezerváciu?´. Dáva tým najavo, že hosť je preňho len ďalší v rade. Namiesto toho slová ´Dobrý deň, vitajte v našom hoteli.´ navodzujú pocit pohostinnosti. Recepčný by mal dokázať viesť s hosťom tzv. small talk, kedy sa môže dozvedieť, či je hosť v hoteli alebo meste po prvýkrát a aký je účel jeho návštevy. Podľa toho potom hoťovi ponúkne ďalšie služby hotela:
Napr. :´Po takej dlhej ceste ste určite vyhladli. V reštaurácii môžete ochutnať výborné...alebo si objednať room service.´
Alebo: ´Taká náročná cesta Vás musela unaviť, ak si želáte, môžem pre Vás objednať masáž.´
Alebo: ´Ak ste v meste poprvýkrát, určite budete potrebovať mapu. Ak si želáte, môžem pre Vás objednať aj prehliadku mesta so sprievodcom.´
Takéto drobnosti pomôžu nielen predať doplnkové služby hotela, ale ukážu hosťovi, že oňho má hotel úprimný záujem. A nabudúce sa k vám vráti.

Pomôžeme vám zaškoliť vašich zamestnancov, obráťte sa na nás na adrese marketing@hotelblog.sk.