Lekcie z hotelierstva od Johna Hogana: Viete, kde začína váš biznis?

Dr. John Hogan patrí k najvýznamnejším americkým odborníkom v hotelierstve, dlhé roky pôsobil ako top manažér v hoteloch značky Best Western, Hilton, Sheraton..., bol prezidentom viacerých hotelových asociácií a dnes pôsobí ako odborný poradca, pričom sa špecializuje hlavne na obchod a marketing. O svoje rady a skúsenosti sa podelí aj s čitateľmi hotelblog-u.
 

 

Viete, kde začína váš biznis?

Autor: Dr. John Hogan

 
Gandhi je jedným z  najznámejších duchovných vodcov a aktivistov, ktorý získal nasledovníkov, pretože jeho idey o mieri a jeho pokojný občiansky protest inšpirovali nielen Indiu, ale aj zvyšok sveta. Je tiež známy svojimi výrokmi.
 
 
 „Zákazník je u nás najdôležitejší návštevník.
Nie on je závislý na nás, ale my na ňom.
Nie je vyrušením v našej práci. Je jej príčinou.
Nie je v našej práci cudzincom. Je jej súčasťou.
Starostlivosťou oňho mu nerobíme láskavosť.
On robí láskavosť nám, tým že nám poskytol tú možnosť.“
 Mahatma Gandhi

 

Tento výrok nás vedie k dvom základným otázkam:


  1. Viete odkiaľ k vám prichádza váš zákazník?
  2. Poznáte jeho potreby a jeho preferencie?
 
Tieto otázky sú také jednoduché, avšak neustále ignorované väčšinou z nás, minimálne raz za čas. Často sme takí zaneprázdnení hľadaním ´nových´ zákazníkov/ hostí, že zabúdame na tých, ktorí k nám už prichádzajú.
 
Odkiaľ teda vaši súčasní hostia prichádzajú?
Kto je pre kľúčových zdrojom rezervácií vo vašom hoteli?
 
 
Ak nepoznáte odpovede na tieto otázky, unikajú vám príležitosti na:
  • skvalitňovanie služieb
  • maximalizáciu príjmov
  • zvyšovanie spokojnosti hostí a ich lojality
  • zvýšenie profitu
 
Všetky štyri (služby, predaj, spokojnosť, profit) sú navzájom prepojené. Väčšina zamestnancov má tendenciu prejavovať väčšiu pozornosť stálym hosťom, väčšina stálych hostí sa cíti ocenená a hodnotí váš hotel pozitívne. A profit predsa stúpa priamo úmerne so spokojnosťou hostí.  
 
Prečo potom my, ako obchodní manažéri a riaditelia máme problém odpovedať na dve jednoduché otázky? Pretože máme nedostatok lojality a pozornosti.
 
Ak sa hotel zameriama primárne na získavanie nových zákazníkov, súčasní hostia to pocítia a prehodnotia iné možnosti. Zamyslite sa nad reklamami na nové produkty ponúkané len pre ´nových´ zákazníkov. Možno máte tú káblovku doma už 5 rokov a dnes ´noví´ zákazníci múžu získať výhody, ktoré vám poskytnuté neboli. Ako potom vnímate takéto služby a nedostatočné ohodnotenie vašej lojality?
 
Každý obchodný manažér i riaditeľ by mal poznať desať najvýznamnejších lokálnych klientov  hotela.
 
Zistiť kto sú vaši zákazníci, odkiaľ prichádzajú, prečo si vybrali práve váš hotel, prečo u vás zostávajú, ako dlho sa zdržia a akú sumu utratia – okrem ďalších informácií- pomôže usmerniť vašu obchodnú politiku.
 
Súčasní hostia, ktorí sú u vás ubytovaní sú tiež primárnymi potencionálnymi zákazníkmi pre ďalšie vaše služby, ako napríklad mítingy, konferencie a spoločenské podujatia.
 
  • Rýchly pohľad na rezervácie, zoznam ubytovaných hostí alebo štatistiku bývalých hostí vám objasní, ktorí hostia prichádzajú pravidelne a ktorí môžu predstavovať potenciál pre ďalší biznis.
  • Mnoho hotelov využíva možnosť získavania vizitiek hostí na recepcii pri check out-e. Motiváciu pre hostí je výhra nejakej ceny v podobe hotelových služieb, ktoré sa hotel rozhodne ponúknuť. Cieľom je vytvorenie databázy ubytovaných hostí alebo lokálnych hostí prichádzajúcich na mítingy a konferencie.
  • Hľadajte medzi nimi obchodným manažérov, tajomníkov asociácií, personálnych manažérov... Môžu byť v pozícii, kde rozhodujú o mieste konania firemných podujatí alebo môžu rozhodovať o korporátnych zmluvách s hotelmi.
 
Manažéri by mali úzko spolupracovať s rezervačným oddelením alebo recepciou v prípade menších hotelov a získať kontakty aj na klientov rezervujúcich ubytovanie z iných časti krajiny či zo zahraničia. Rezervačné programy majú k dispozícii štatistiky a reporty na sledovanie rezervácií a kontaktné údaje na tých, ktorí rezervácie urobili.
 
Využívajte tieto kontakty vo svoj prospech. Stanovte si počet klientov, ktorým týždenne zatelefonujete alebo ich navštívite. Telefonáty nemusia byť dlhé, stačí občas klientom poďakovať za to, že k vám chodia alebo oznámiť im, že máte novú službu či špeciálnu ponuku, ktorá by ich mohla zaujímať, alebo sa ich opýtať, či neplánuju v najbližšej dobe nejaké firemné podujatie. Ak sa klientom nepoďakujete a pravidelne im nepripomeniete svoje služby, vaši konkurenti to urobia.
 
Lokálne kontakty rozšírte o častých individuálnych klientov, firmy a asociácie, aby ste získali potencionálnych organizátorov banketov, spoločenských a firemných stretnutí. Kreatívni a šikovní manažéri vedia ako povedať ´ďakujeme´ a popritom sa nenápadne opýtať ´a čo tak poslať nám ďalších hostí´?
 
 
 
Dr. John Hogan ponúka konzultačné služby na základe svojich dlhoročných skúseností v popredných hotelových organizáciách v oblasti prevádzky, food & beverage, obchodu, marketingu a manažmentu. Pôsobil ako prezident vo viacerých hotelových asociáciách a je držiteľom niekoľkých významných ocenení z oblasti hotelierstva.
Popri práci vo vrcholovom manažmente v hotelových sieťach ako Sheraton, Hilton, Omni, Best Western a ďalších nezávislých hoteloch 20 rokov pôsobil ako profesor na troch univerzitách. Ako riaditeľ pre vzdelávanie a kultúrnu rôznorodosť vytvoril vzdelávací systém pre svetovú najväčšiu hotelovú sieť. Počas svojej kariéry viedol viac ako 3200 vzdelávacích seminárov a workshopov.
Hlavné oblasti pôsobnosti: obchodný manažment, revenue manažment, služby zákazníkom, profesionálny rozvoj, kultúrna rôznorodosť, akreditácia a rozvoj vzdelávacích programov z oblasti hotelierstva. V rámci rozvoja vzdelávacích aktivít pôsobí vo viacerých amerických a nadnárodných inštitúciách.
V prípade záujmu kontaktujte Johna Hogana na adrese johnjhogan@yahoo.com.
 
 

 

 

Vydané: 12.5.2009
Komentáre (0)
Zdieľať |