Hotelblog

Budovanie vzťahov vo všeobecnosti patrí k najdôležitejším schopnostiam, ktoré potrebujeme nielen v profesionálnom, ale i v súkromnom živote. Niektorí ľudia na to majú prirodzený talent. Vedia vstúpiť do sveta niekoho iného, dať mu najavo porozumenie, dokázať sa mu priblížiť a vybudovať si vzájomné puto jednoducho a s ľahkosťou. Nie všetci sa s touto schopnosťou narodili a preto potrebujú malé usmernenie.

Hoteliersto je o pohostinnosti a pohostinnosť zase o schopnosti porozumieť potrebám druhých. Na to, aby sme niekoho vedeli pochopiť, potrebujeme ho najskôr spoznať. Ak máte správnu dávku pozorovacieho talentu, schopnosť počúvať a viete sa prispôsobiť osobe, s ktorou komunikujete, mala byto byť pre vás hračka. A ak vám niektorá táto vlastnosť chýba, môžete sa to naučiť. Stačí len chcieť.

O reči tela počul snáď každý. A to, že neverbálna komunikácia je dôležitejšia ako verbálna je známe už dlho. Ale využívate tieto poznatky aj v praxi? Všímate si pri bežnej komunikácii ako reaguje druhá osoba, dokážete vnímať jej držanie tela, gestá, mimiku, rýchlosť reči, tón hlasu či intenzitu dýchania? Ak áno, je to stále len prvý krok.

Ako si teda získať sympatie hosťa, s ktorým  komunikujete? Skúste mu prispôsobiť svoj štýl komunikácie. (To samozrejme neplatí pri rozhnevaných hosťoch.) Všímajte si gestá a napodobňujte ich. Ľudia si rýchlejšie obľúbia tých, ktorí sú im podobní. Prvých 30 sekúnd je rozhodujúcich a preto ak ich dokážete správne využiť, máte vyhraté.

Ak si zamestnanec hotela dokáže získať hosťove sympatie a dá mu najavo, že sú na jednej lodi, hosť ho začne vnímať ako seberovného. Opýta sa ho na meno a zapamätá si ho. Možno sa ho opýta na niečo zo súkromia. Vytvárajú si vzájomný vzťah. Ak sa náhodou vyskytne počas pobytu problém, hosť vie, že sa má na koho obrátiť, aj komu sa posťažovať. Je štatisticky dokázané, že ak je hosťov problém vyriešený k jeho spokojnosti, stane sa z neho lojálnejší zákazník ako z toho, ktorý sa nesťažuje, ale odíjde s pocitom krivdy a nikdy sa nevráti (a ešte o tom porozpráva všetkým známym). Práve to je dôvod, prečo sa riešeniu sťažností prikladá i v sieťových hoteloch taký význam. Ale to je už iná kapitola.

Ak si dokážete k hosťom vybudovať vzťah, pri najbližšej návšteve už nebudú mať pocit, že idú len ´do hotela´, ale že sa chystajú navštíviť starých priateľov, u ktorých sa cítia vítaní a očakávaní. A ktorý hosť by vás potom vymenil?

Poradíme vám, ako využívať neverbálnu komunikáciu, obráťte sa na nás na adrese marketing@hotelblog.sk.

Súvisiace články:

Customer Relationship Management

Sila slov - nedocenená verbálna komunikácia?