Malý detail, veľký rozdiel: Ako málo stačí pre veľkú spokojnosť zákazníkov

Mnohokrát sú to práve detaily, ktoré rozhodújú o spokojnosti zákazníka a tým aj o úspechu či neúspechu hotela. Príjemné privítanie, osobné oslovenie, úsmev na tvári hotelových zamestnancov, drink na občerstvenie po namáhavej ceste čakajúci v izbe vedľa ovocného košíka, denná tlač, pohodlný vankúš alebo extra uteráčik pre dámy, či ponuka športových programov pre pánov.

Nenáročný, ale veľmi efektívny spôsob ako ponúknuť hosťom niečo navyše a odlíšiť sa tak od konkurencie. Máme pre vás niekoľko tipov ako na to:

 

Čakám, čakáš, čakáme.
Možno ste to už zažili– Akosi sa vám podarilo prepočuť budík, takže namiesto obvyklej hodinky ste mali tak nanajvýš 20 minút na vychystanie. Taxík vás už čaká pred hotelom, o dve hodiny odlietate a cesta na letisko trvá pol hodinku, ak samozrejme pôjde všetko podľa plánu. Máte naponáhlo a výťah nie a nie prísť. Práve na toto sa zamerali v istom hoteli v Chicagu. Napriek tomu, že má hotel asi 200 izieb, na výťah už nemusíte dlho čakať. Trik spočíva v tom, že pomocou malej kamery umiestnenej na každej chodbe hotela personál na recepcii vidí, kedy opúšťate izbu a pomocou malého gombíka vám výťah privolajú ešte predtým, ako k nemu dorazíte. Príjemná zmena, však?
 
Iný hotel zase nainštaloval informačnú tabuľu o prichádzajúcich a odchádzajúcich letoch do svojej haly. Aj napriek tomu, že sa nachádza asi pol hodinu od letiska sa stal veľmi vyhľadávaným práve vďaka tomuto malému detailu.
   
Nečakaná pošta
Občas sa stane, že si v hoteli niečo zabudnete. Vaše obľúbené pero, sponku do vlasov alebo hrebeň. Poväčšine si to najprv ani neuvedomíte, avšak potom máte obavy, že na telefonát je už neskoro... Niečo podobné sa stalo aj rodinke v Kansase. Už 7 rokov si rezervovali ten istý hotel, pretože bol neďaleko domu ich rodičov, ktorých chodili každoročne navštevovať. Inak tomu nebolo ani tento rok.
 
Všetko prebehlo hladko a vzhľadom na to, že ich už dobre poznajú im dokonca bola pridelená aj tá istá izba ako pominulé roky. Pár dni po návrate im nečakane prišiel balík – odosielateľom bol ich obľúbený hotel. Najprv si mysleli, že to bude nejaký nový marketingový ťah, veď udržať si zákazníka je omnoho ťažšie a nákladnejšie ako prilákanie nových. Keď ho však otvorili, ostali veľmi milo prekvapení. Navrchu ležal ručne napísaný lístok v znení: „John a Marry, tieto veci ste si u nás zabudli a mysleli sme, že by Vám mohli chýbať. Tešíme sa na Vašu ďalšiu návštevu. S pozdravom, Váš hotel.“ Keď si dôkladnejšie prezreli obsah balíka, našli v ňom chýbajúci pár ponožiek, vreckovku s monogramom, pinetku do vlasov, obľúbené pero a dózičku na lieky. Všetko veci, ktoré sú nahraditeľné, avšak gesto hotela ich doručiť bolo presne to, čo si udržalo lojalitu našej rodinky aj do budúcna.
 

Desiata
A do tretice tu máme nemenovaný hotel v Singapure. Na Tripadvisore im nechal hosť takéto ohodnotenie „Vaša hotelová služba bola excelentná. Okrem dokonale čistej izby a kúpeľne boli moje šaty každý deň pekne poskladané na stoličke, pod mojimi toaletnými potrebami som našla mini uteráčik, a čo ma úplne zaskočilo bolo, že moju desiatu zabalili to plastového vrecúška aby sa nepokazila a dali ju do chladničky. Vôbec som to nečakala. 

A ten výhľad! Bazén bol príjemne veľký a veľmi sa mi taktiež páčili sušiaky na uteráky pozdĺž steny, možnosť objednať si obed k baru pri bazéne, ako aj rôznorodosť neperlivých minerálok, ktoré tak obľubujem. Ak pôjdem na ďalšiu služobnú cestu, určite si váš hotel zarezervujem a odporučím ho aj kolegom.“ No nepotešilo by vás to?

 

Inovácia zákazníckych služieb

Niekedy je ľahšie o týchto veciach písať ako ich dodržiavať, ale predstava, že k vám zákazníci chodia radi určite stojí za to. Najlepším spôsobom ako stavať na týchto malých detailoch je vžiť sa do situácie vašich hostí. Až pôjdete nabudúce na služobnú cestu alebo dovolenku, všímajte si pozornejšie čo robia iné hotely a porozmýšľajte, čo by ste v danej situácií privítali ako hosť hotela vy,. A hlavne si všetky takéto nápady zapíšte, aby ste na ne časom popri iných povinnostiach nezabudli. Môžete vytvoriť zoznam, o ktorý sa podelíte s vašimi zamestnancami.

Odhodlanie realizovať inovácie v službách je základom, je však potrebné stanoviť presné postupy pre personál a uistiť sa, či sú aj dodržiavané. Kľúčom k úspechu je zaangažovať predovšetkým tých kolegov, ktorý komunikujú s hosťami na denno-dennej báze.

 

 

Zdroje informácií v článku:
http://www.hospitalitynet.org/external/750231128.html a rôzne tripadvisor recenzie

 

 

 

Vydané: 14.9.2011
Monika Szabadkaiová
Komentáre (0)
Zdieľať |