Dodávatelia
Čo o vás hostia hovoria na webe
Ako meriate úspech vášho hotela? Myslím okrem stavu na bankovom účte. Úspešný hotel tvoria spokojní hostia. Spokojný hosť je lojálny hosť, ktorý sa k nám opakovane vracia a čím viac takých hostí máme, tým sme spokojnejší aj my sami.
Internet a sociálne siete formujú nového zákazníka a rapídne pretvárajú doterajší spôsob nákupu (nielen) služieb cestovného ruchu. Hodnotenia bývalých klientov usmerňujú tých budúcich, čo samozrejme desí tých podnikateľov a manažérov, pre ktorých spokojnosť hostí doteraz predstavovala len ďalšiu frázu v hotelierskom slovníku.
Všetci dobre vieme, že hostia sú rôzni – viac či menej nároční, optimisti či tí večne nespokojní a aj špekulanti... prichádzajú k nám s určitými predstavami, ktoré je niekedy ťažké naplniť. Zdá sa, že ešte prednedávnom (ne-)spokojnosť bola súkromnou záležitosťou medzi hosťom a hotelom, dnes je to však ´vec verejná´ . Nie je to celkom pravda. Aj keď nebol internet preplnený hodnoteniami hotelov, dobrá či zlá reputácia sa šírila (často za našim chrbtom). Dnes je výhoda v tom, že zverejnené informácie vašim očiam nemusia uniknúť a pomocou zopár trikov sa môžete naučiť ako z nich dokonca profitovať.
MONITORING
Pristupujte k hodnoteniam hostí konštruktívne. Uvedomte si, že ich komentáre vám pomôžu zorientovať sa v tom, čo robíte správne, v čom sú vaše nedostatky a chyby, ako to môžete zlepšiť a vybudovať si lepšiu reputáciu. Ste to, čo si o vás myslia vaši zákazníci.
- monitorujte webportály, ktoré sa venujú hodnoteniam (Tripadvisor, QYPE, Travelpost) a rezervačné portály, kde ste registrovaní (Expedia, Booking, HRS, Venere...) využite automatizované monitorovacie služby, ktoré ponúkajú tieto stránky majiteľom a manažérom ubytovacích zariadení a v prípade rezervačných systémov sledujte pravidelne štatistiky hodnotení. Na viacerých portáloch sú hodnotenia rozdelené aj podľa segmentu klientely (rodiny s deťmi, business klientela, páry, skupiny, seniori...), vezmite to do úvahy.
- využite bezplatnú monitorovaciu službu Google Alerts www.google.com/alerts (získate tak prehľad o tom, kde všade sa objavuje váš hotel – a to nielen v kontexte zákazníckých hodnotení)
- filtrujte konštruktívnu kritiku od kritiky typu ´bla-bla-bla´ (napr. : ´otrasný hotel, škaredé izby, nevšímavý personál, fádne raňajky, nekvalitné služby...´ a naopak: ´upchatý odtok vo vani, málo čerstvého ovocia na raňajky, hlučná klimatizácia, ...)
AKO REAGOVAŤ
Mnohé webové portály ponúkaju majiteľom či manažérom možnosť reagovať na hodnotenia hostí. Ingorácia nie je cesta k úspechu, naopak interaktívnou komunikáciou so zakáznikmi ukážete všetkým, že vám na názoroch a spokojnosti hostí záleží a ste ochotní podniknúť potrebné kroky k skvalitneniu služieb. Reakcie by však mali byť zodpovedne uvážené.
- vždy sa na úvod poďakujte za hodnotenie
- vyjadrite potešenie nad pozitívnym hodnotením
- ospravedňte sa za oprávnené negatívne hodnotenie
- uveďte konkrétne kroky, ktoré ste podnikli pre zlepšenie jednotlivých nedostatkov
- umožnite hosťom offline komunikáciu prostredníctom e-mailu alebo telefonicky
- buďte konkrétni - to posledné čo hostí zaujíma sú všeobecné frázy typu ´ďakujeme za Váš názor, budeme sa snažiť napraviť chyby, veríme, že sa k nám znovu vrátite...)´
- neuchýľne sa k nahnevaným reakciám, osobným útokom ani k spochybňovaniu úsudku, legitímnosti či hodnovernosti hodnotiteľa
- neponúkajte ako kompenzáciu zľavu, podnietili by ste tým špekulantov
Zachovajte si pozitívny prístup, poučte sa z konštruktívnej kritiky, niekedy postačí zopár školení zamestnancov a dôkladnejšie údržbárske kontroly aby váš hotel v rebríčku hodnotení stúpol o pár priečok vyššie.
Súvisiace články:
Komentáre (0)
.png?1312053659)
